Consejos de PNL para ventas

Algunas personas piensan que las ventas se parecen a un encuentro de boxeo donde se libra una batalla de opiniones y respuestas en la que el más hábil saldrá victorioso. Cuando el vendedor toma al cliente como su oponente, se crea mucha resistencia y esto provoca tensión entre las dos partes. Es mucho más elegante no disentir, ni oponerse al cliente, sino detectar donde está la resistencia y dirigir la comunicación hacia donde el cliente se siente cómodo.

Hay dos puntos importantes que tomar en cuenta cuando se lleva a cabo una venta. Una es la calidad en la comunicación del vendedor y la otra es la calidad del producto. No importa qué tipo de cliente te toque atender, la forma como se le recibe y se inicia la comunicación debe ser sin resistencia. Desde este momento se debe construir una relación de confianza y seguridad para que el cliente tenga la oportunidad de valorar el producto y su posible compra.

Antes de continuar con el tema de la comunicación desde el punto de vista de PNL es importante tener en cuenta que el territorio es muy importante para saber actuar asertivamente.

Cuando la venta se sitúa en el lugar del vendedor este obviamente se sentirá con mayor seguridad y fuerza para la venta que si acude fuera de su territorio a un lugar desconocido.

Cuando el vendedor sale de su territorio, hay mayor estrés debido a que el comprador tendrá otros asuntos que atender y él será parte de la lista de asuntos que atender, más no la prioridad. Lo peligroso en este momento es que el vendedor se sienta inseguro, menospreciado con baja auto estima y para protegerse actúa con agresividad que arruina la venta.

Al estar con el cliente, darle espacio y no invadir su círculo de seguridad. En promedio cada persona necesita por menos unos 30 cms de espacio alrededor. Otras personas requieren de más espacio. Algunos vendedores que quieren ser muy amables se acercan demasiado al cliente, que no conocen e invaden el espacio vital. Esto los hace sentirse acorralados y sofocados. Esta es una forma de presión que algunos clientes no soportan y salen huyendo. A veces es necesario dar un paso atrás para que no se sientan invadidos, sobre todo cuando es en el territorio del cliente.

Vamos a nombrar algunos consejos desde el punto de vista de PNL que pueden ayudar a las personas a mejorar sus capacidades de comunicación en las ventas.

Para que una venta tenga éxito se debe establecer una relación entre el vendedor y el comprador. Una relación de confianza y flexibilidad por parte del vendedor.

El poder de la observación va a ser muy útil en la venta. Cualquier comportamiento del ser humano está estructurado de una manera específica. Algunas de estas estructuras ya las hemos visto como el sistema de claves oculares que son brevemente:
Arriba visualiza
A los lados escucha
Abajo a la derecha está en sensaciones
Abajo a la izquierda está en diálogo interno
(ver artículo Movimientos Oculares)

Y los sistemas representacionales (ver artículo Sistemas Representacionales y el test). En ambos sistemas nos estamos refiriendo al dominio que tiene el cliente de ver, escuchar y/o sentir.

Prácticamente todos tenemos esas funciones, sin embargo lo que nos hace únicos y diferentes es la forma como las secuenciamos y cual es más dominante en nosotros.

Cuando el cliente está en contacto con el vendedor y el producto, es importante observar donde está el cliente, si está observando, escuchando o sintiendo. ¿Necesita el cliente tocar el producto? Cuando el cliente reflexiona, ¿qué está haciendo mentalmente? Y para tomar una decisión ¿qué necesita para tener la confianza y dar el paso?

Aunado a la observación del cliente en cuanto a sus claves oculares y darse cuenta si el cliente prefiere ver, escuchar o sentir, también es importante verificar si el lenguaje y tono de voz son congruentes con su propia secuencia.

Recordemos que la persona que tiene una secuencia principalmente visual tenderá a hablar con mayor rapidez que el buen escuchador que cuidará sus palabras al hablar o el kinestésico que estará más enfocado en las sensaciones y por lo tanto su velocidad al hablar será aun menor que los otros dos.

Si quiero lograr confianza con mi cliente, es importante observar cómo funciona él para así entrar en su misma frecuencia y de esa manera entenderse. Si el vendedor es visual y tiende a hablar con rapidez y se enfrenta a un kinestésico, debe tener calma y paciencia y hablarle con mayor detenimiento para que el cliente pueda asimilar la información. Generar empatía con la velocidad de su lenguaje y la manera de ver las cosas será muy favorable para iniciar esta relación de confianza.

Otro punto importante es que la persona visual que muestra sus claves oculares correspondientes, y habla con rapidez, también va a tener un lenguaje muy preciso con expresiones visuales. La estructura está entrelazada y eso nos da una pista más de con qué tipo de cliente voy a tratar. La persona visual querrá que le enseñen el producto y seguramente su comunicación contendrá palabras con matices visuales como "quisiera ver", "yo observo mientras usted me enseña", "sí, ya veo", y preguntas sobre lo que están viendo. El auditivo será más cauteloso en su forma de hablar, sin embargo igual escogerá palabras que lo delatarán como una persona que escucha con calma. Esta persona igualmente ligará el lenguaje con esa parte que predomina en él. Usará términos auditivos como "le escucho, prosiga", "me puede explicar como funciona", "dígame como se enciende esto". Y la persona kinestésica hará lo mismo con su lenguaje y estará más enfocada en querer tocar el producto y ver qué se siente. Su lenguaje podrá incluir algo así: "quiero ver si es cómodo", "lo podemos probar", "es práctico y ligero".

Al escuchar las diferentes formas de expresarse, lo importante es olvidarse un poco de cómo me expreso yo y entrar en la frecuencia de la otra persona. Si el cliente está interesado en una explicación, me voy a la explicación. Si el cliente quiere tocar y sentir el producto, hay que darle gusto. Y muy importante usar el mismo tipo de palabras que usa el cliente. Porque las mismas palabras tendrán el sentido que le da el cliente y palabras similares no siempre tienen el mismo sentido para las personas. Si usa términos visuales, hay que repetirlos pues eso lo va a entender mejor que si se utilizan otras. Al cambiar las palabras ya no tienen el mismo sentido y se sale de la frecuencia del cliente. Para lograr esto es necesario estar muy alerta y con mucha concentración para seguir al cliente con sus patrones lingüísticos.

A estas técnicas de empatizar con el cliente en cuanto a su forma de valorar el mundo externo, si es visual, auditivo o kinestésico, de igualar la velocidad de su forma de hablar, corresponder a su lenguaje con las mismas palabras se le llama acompasar. Pruébalo y verás que el cliente se sentirá muy a gusto contigo. Si no compra, volverá o recomendará ese sitio. Hacer esto como entrenamiento con cada cliente te llevará a instalar un programa automático donde lo podrás hacer sin pensar porque tu mente ya aprendió lo que hay que hacer en cada situación.

Integraciòn de Partes

SUBPERSONALIDADES: EL MODELO DE LAS PARTES

Este es un modelo que surge de la idea de las "subpersonalidades" del italiano Roberto Assagioli, creador de la psicosíntesis. Se trata de una forma de trabajo en la que el individuo actualiza, integra y sintetiza sus subpersonalidades para lograr su verdadera esencia o naturaleza.

Se supone que los seres humanos tenemos aspectos de nuestro fuero interno que han quedado obstaculizados en el camino del crecimiento; como partes inconscientes que por lo regular son las responsables de los conflictos que vivimos. Es bien conocida la frase que usamos en la vida cotidiana: "Una parte de mí quiere esto y otra como que quiere lo otro". El trabajo con las partes ha dado origen a muchas de las técnicas de PNL.

Cada persona está, en determinado momento, en cierto estado debido a alguna "subpersonalidad" que lo produce. Saber cuáles son esas subpersonalidades ayuda a estudiar al "yo". Por ejemplo: "Estoy tranquilo, .... casi aburrido en alguna parte, .... cuando llega una chica que me gusta, de repente me porto extrovertido y contento". En este ejemplo hay dos subpersonalidades que se manifiestan, cada cual con su estado. Hay que estudiar ambas imparcialmente.

Cada subpersonalidad produce su estado, su atmósfera. Cuando una subpersonalidad predomina, examinamos las cosas a través de ella y pasado un instante, cuando se presenta otra personalidad, examinamos la misma cuestión de manera diferente.

Una buena definición de la "Percepción de si mismo" es: la capacidad de percibir esas pequeñas "subpersonalidades" en uno mismo, no permitir que tomen el mando y no identificarse con el estado que inducen. Por ejemplo: el padre que en repetidas, ocasiones afirma amar a su hijo y sin embargo lo castiga severamente, incluso por motivos triviales.

RESOLVIENDO CONFLICTOS CON PNL

Un conflicto es definido como un "estado de desarmonía entre personas, ideas o intereses incompatibles" Psicológicamente, un conflicto es una lucha mental, a veces inconsciente, que resulta cuando diferentes representaciones, diferentes mapas del mundo se sostienen en oposición o exclusividad. Los conflictos pueden ocurrir, o bien entre partes de nuestro interior (conflicto interno) o bien, externamente con los demás (conflicto interpersonal)

Los conflictos en cada nivel

Internamente, los conflictos suceden entre diferentes partes de la experiencia humana y en varios niveles. Por ejemplo: puede existir un conflicto en el nivel de los comportamientos. Una persona puede debatirse entre ver un determinado programa de televisión, por un lado, mientras que por otro lado desea salir a hacer ejercicio.

Los conflictos también pueden producirse en el nivel de las capacidades: entre creatividad y protección, por ejemplo.

Una persona puede tener creencias o valores en conflicto. Un individuo puede pensar que es muy valioso aprender matemáticas, por un lado, y por otro lado creer que para él es imposible aprenderla. Esto puede llevarlo a una lucha interna respecto al aprendizaje.

Los conflictos en el nivel de la identidad generalmente ocurren respecto a los roles. Una persona puede sentir una lucha entre sus obligaciones como padre y sus obligaciones como profesional.

En el nivel interpersonal, los mapas de la realidad de distintos individuos son tan diversos que hay barreras que se levantan cuando intentan comunicarse o interactuar entre ellos. Las creencias, valores, suposiciones y presuposiciones básicas sobre el mundo se agrupan para crear diferentes modelos de la realidad. Cuando esos modelos o mapas no contienen mecanismos para responder a las "barreras" con otros mapas, la energía se libera en forma de desacuerdo, disputa, pelea u otras formas de conflicto. La negociación, mediación y arbitraje son maneras valiosas para tratar conflictos interpersonales.

CONTACTANDO LAS PARTES

A veces, las personas experimentan la sensación de ser "incongruentes", con un "conflicto interno", "como si tuviera dos mentes" o "con ideas antagónicas conmigo mismo". Esos asuntos no están tan referidos a presiones externas, sino más bien a las estructuras internas profundas. Son conflictos entre las diferentes partes de uno mismo. En otras palabras, son conflictos entre sí mismo y sí mismo. Freud creía que esas luchas internas estaban, a fin de cuentas, en las raíces de muchos problemas psicológicos:

Él sostenía: "Una parte de la personalidad defiende ciertos deseos, mientras que otra parte combate contra ella y la rechaza. Todas las neurosis tienen este conflicto"

A veces nos sentimos impedidos de alcanzar un objetivo por que existe una SITUACIÓN EXTERNA que está en punto muerto. En esos casos nos mantendremos en foco hacia el afuera y con continua atención hacia estrategias que permitan lograr el objetivo.

Cuando hay un CONFLICTO INTERNO, sin embargo, el debate básico cambia hacia adentro y la batalla comienza entre la dos partes de sí mismo. Como señala Freud, la frustración externa es suplementada por una frustración interna. Es como si la persona estuviera atrapada entre la espada y la pared. Y cuando la lucha es entre dos partes de uno mismo, uno nunca puede ganar.

Como lo escribió Freud: Este conflicto no se resuelve ayudando a uno de los lados a ganar la victoria sobre el otro ... ya que uno u otro lado van a quedar insatisfechos.

Intentando resolver este tipo de conflicto con la supresión de uno de los lados, como haríamos en casos de ideas opuestas, se crea una contradicción en la cual sos condenado si hacés y sos condenado si no hacés. Es como si la lucha fuera entre dos intenciones conflictivas en lugar de entre una intención y la incertidumbre de si se podrá lograr.

La solución involucra encontrar la intención que hay detrás de la conducta y generar modos alternativos de lograr esa intención. En caso de conflicto, sin embargo, la idea es confrontar las intenciones antagónicas. Cuando las intenciones van una contra otra, no se pueden producir alternativas que satisfagan ambas intenciones directamente.

Además, dado que el conflicto interno no está basado en eventos o resultados externos, no puede resolverse a través de fuentes externas. De hecho, en una situación así todo puede transformarse en estímulo, o causa, para una pelea. Aún las decisiones simples llevarán a una lucha, una lucha que nunca se resolverá porque no es realmente sobre el contenidos de la decisión, sino sobre una estructura profunda que subyace en ella.

El stress constante que proviene del conflicto y frustración puede llevar a otros síntomas, incluyendo síntomas físicos. Estos síntomas también se transforman en el debate básico para las partes en pugna.

Freud decía: Los dos poderes que han entrado en oposición se vuelven a encontrar en el síntoma. Es por eso que el síntoma es capaz de tanta resistencia, ...porque es sostenida por ambas partes.

INTEGRACIÓN DE PARTES

La integración de partes se refiere, al proceso de la PNL por el cual respuestas contradictorias o incompatibles son ordenadas y resueltas. Según Bandler y Grinder, los pasos básicos para la integración son:

1. Identificar las incongruencias notando contradicciones entre mensajes verbales y no verbales.
2. Clasificando las incongruencias en polaridades por medio de clasificaciones, símbolos, sistemas representacionales o categorías
3. Crear contacto entre las polaridades y luego logrando una metaposición (tercera posición perceptual) desde la cual se enfocan las polaridades de una manera nueva.

Un componente clave para el proceso de integración de partes es la identificación de las intenciones positivas de ambas partes involucradas. Una gran parte del proceso de integración implica clasificar las experiencias en sus niveles apropiados para evitar confusiones y problemas innecesarios. Un acercamiento típico a la resolución de conflictos es subir un nivel más arriba del conflicto para encontrar consenso respecto a las intenciones positivas. El segundo paso será bajar a un nivel menor que el del conflicto, donde es posible encontrar recursos complementarios relacionados con las partes del sistema que parecen estar en conflicto.

Consenso en relación a la intención en el nivel más alto
I
Nivel del conflicto
I
Recursos complementarios en el nivel más bajo

SOLUCIONANDO UN PROBLEMA
A TRAVÉS DE UN NIVEL DIFERENTE
DEL QUE CREÓ EL PROBLEMA


La PNL provee varias herramientas para direccionar y resolver conflictos internos e interpersonales.

1. Identificar claramente el asunto clave implicado en el conflicto. Estos asuntos van a ser expresados como oposiciones o polaridades. Por ejemplo: Invertir dinero versus guardar el dinero
2. Determinar en cuál de los niveles lógicos parece estar enfocado el conflicto. En el ejemplo, Invertir dinero versus guardar el dinero: es un conflicto de nivel comportamiento
3. Establecer una metaposición imparcial que sea claramente diferente de ambas partes en conflicto.
4. Encontrar la intención positiva y el propósito que hay detrás de cada parte. Esa intención positiva estará necesariamente en un nivel más alto que el del asunto que crea el problema. Las intenciones positivas no estarán en polaridades opuestas. Más a menudo se perciben como complementarias. En el ejemplo: invertir dinero = crecer & guardar dinero = seguridad
5. Asegurarse de que cada parte reconoce la intención positiva de la otra parte. Esto no significa que una parte acepte el "método" por el cual la otra parte intenta satisfacer esa intención.
6. Desde la metaposición siga subiendo de nivel, hasta llegar a una intención positiva en común. En el ejemplo: Invertir dinero y guardar dinero = optimizar recursos
7. Explorar otras alternativas para lograr la intención compartida aparte de las dos que están produciendo el conflicto. Esto puede incluir una mezcla de las dos elecciones existentes. En el ejemplo: Invertir una parte del dinero y guardar otra parte; prestar plata; encontrar un socio inversor; achicar ciertos gastos para que ese dinero pueda ser invertido en otras áreas, etc)
8. Identificar cuál o cuáles de estas opciones será más efectiva y ecológica para satisfacer la intención positiva común y las intenciones positivas individuales.